Գործարար խրատանի

* «Հարցերը բանակցություն վարելու հզոր միջոց են, եւ հարկավոր է դրանք գործածել զգուշորեն եւ խելամտորեն: Հարցն է կանխորոշում զրույցի, վեճի կամ ցուցմունքի հետագա ծավալման ուղղությունը: Հարցերի ճիշտ օգտագործումը հաճախ կարող է կանխորոշել բանակցությունների արդյունքը: Տրված հարցը նաեւ կարգավորում է տեղեկատվության քանակը, որը դուք կարող եք ստանալ որպես պատասխան, շատ նման այն բանին, երբ դուք ջրմուղի ծորակը պտտելով կարգավորում եք ջրի հոսքը…. Ճիշտ գործածելով հարցերը՝ դյուրին հնարավոր է կառավարել դիմացինի ուշադրությունը, խթանել քննարկվող հիմնախնդրի հանդեպ հետաքրքրությունը եւ կողմնորոշել դրա ընթացքը ցանկալի հունով: Շատ հաճախ հարցերի օգնությամբ հնարավոր է ընդդիմախոսին հանգեցնել ցանկալի եզրակացության» (Ջերարդ Նիրենբերգ):

* «Շատ հաճախ մենք դառնում ենք սեփական կյանքի գերին՝ խրված մնալով մեր սեփական հիմնախնդիրների եւ երազանքների միջեւ: Մենք գիտենք, որ մեզ հարկավոր է փոփոխվել, բայց դա միշտ չէ դյուրին: Շատ մարդիկ չեն փորձում բարելավել իրենց կյանքը, քանի որ հարմարվում են իրենց հիմնախնդիրներին: Այդ հիմնախնդիրները դառնում են նրանց կյանքը» (Ռոբերտ Կիյոսակի):

* «Նա, ով կարծում է, թե կարող է ապրել առանց ուրիշների, շատ է սխալվում, իսկ նա, ով կարծում է, թե ուրիշները չեն կարող ապրել առանց իրեն, սխալվում է ավելի» (Ֆրանսուա դը Լառոշֆուկո):

* «Հաճախորդի ամեն մի բողոք ձեզ համար լավ հնարավորություն է: Ինչո՞ւ: Դուք գիտեք, որ բանավոր գովազդ առաջանում է, երբ հաճախորդին ավելին եք տալիս, քան նա սպասում էր: Բողոքավոր հաճախորդը մեծավ մասամբ տրամադրված է լինում վեճի եւ անախորժության: Եվ եթե նա հանդիպում է սիրալիր վերաբերմունքի, իրեն լսելու եւ խնդիրը լուծելու պատրաստակամության, ապա դա նրա համար հաճելի անակնկալ է լինում: Այս պարագայում դուք ոչ միայն կխուսափեք ձեր ֆիրմայի մասին բացասական տեղեկատվությունից, այլեւ հաճախորդին առիթ կտաք ձեզ երաշխավորելու իր ծանոթներին: Ուստի ամեն մի բողոքի քննարկում պիտի բաղկացած լինի չորս քայլից:  1-ին քայլ՝ թույլ տվեք հաճախորդին արտահայտվելու, մի հակադրվեք եւ մի մեկնաբանեք նրա ասածները, ցուցադրեք ըմբռնում՝ «Ես լիովին հասկանում եմ ձեր դժգոհությունը»: 2-րդ քայլ՝ շնորհակալություն հայտնեք ձեզ դիմելու համար: 3-րդ քայլ՝ տալիս եք գլխավոր հարցը՝ «Ի՞նչ կարող եմ անել, որ Դուք գոհ լինեք». ջանացեք պարզել հաճախորդի պատկերացումը տվյալ խնդրի լուծման մասին: 4-րդ քայլ՝ պայմանավորվում եք, թե ինչ կերպ է բավարարվելու հաճախորդի պահանջը» (Բոդո Շեֆեր):

* «Երկրի մարդկային պաշարների որակն է այն միակ կարեւոր գործոնը, որով պայմանավորված է ազգային մրցունակությունը: Նորարարական մոտեցում, ձեռներեցություն, թիմում աշխատելու ունակություն եւ աշխատանքային էթիկա. ահավասիկ սրանք են ապահովում մրցունակության բարձ-րակետը» (Լի Կուան Յու):

* «Գոյություն ունեն կարգուկանոնի բնածին սիրահարներ: Նրանք պաշտում են ամեն տեսակի կանոնակարգեր եւ հրահանգներ հրապարակելը, որոնցով կապում են մյուս մարդկանց ձեռքն ու ոտքը, բայց իրենք համարում են դա վարչական կառավարման ճիշտ համակարգ: Բայց դժվար է հասկանալ, թե այդ հրահանգները հանուն ինչի են տրվում: Եթե ստանդարտացումը եւ նորմավորումը հակասում են ընդհանուր խնդիրներին, ապա միայն բարդացնում են աշխատանքը: Դրանք խանգարում են արդյունավետ կառավարմանը, քանի որ անտեսում են մարդկային գործոնը» (Քաորու Իշիկավա):

* «Որքա˜ն է պրակտիկան տարբեր տեսությունից: Որքա˜ն շատ մարդիկ կան, որոնք ամեն ինչ լավ հասկանում են, բայց կա՛մ մոռանում են իմացածը, կա՛մ չեն կարողանում գործի դնել իրենց գիտելիքը: Նման մարդկանց համար իրենց ուղեղն անօգուտ է. նույնն է, թե սնդուկի մեջ գանձ պահես՝ պարտավորվելով երբեք այն դուրս չհանել» (Ֆրանչեսկո Գվիչարդինի):

Պատրաստել է Վ. ՄԻՐԶՈՅԱՆԸ